行走在礼仪之邦的感受——兼谈过程性组织人力资源意识管理

　　五一期间，因私事行走于礼仪之邦的齐鲁大地，感受最深的不是孔子的“登东山而小鲁，登泰山而小天下”的泰山，也是不是礼仪之邦的发源地——曲阜的孔庙、孔林、孔府，而是在旅行途中在饮食，酒店或特色小吃铺给我的服务质量直接的感受——痛苦的折磨我这个从南方来的人。

　　作为一个过程性组织，他的客户满意水平（质量管理水平）在以产品为核心的基础上，取决于四个维度，一是品牌运营问题；二是人员的问题；三是流程问题；四是顾客的现场体验或感受问题。

　　过程性的服务行业，客户满意是重要的一环是对组织人力资源群体的意识管理与流程标准化的程度追求。过程性组织——组织产品不具有太多的可定量化或可准确描述服务性组织。直接的表现是咨询、服务、it等。

　　在这里我们花些时间来谈谈关于人的问题——意识问题，在这次旅行中，碰到这样几个细节，我与友人去吃济南小吃——锅贴，人家一定要半斤才能做，按照自己工作经验或生活经验说可否来半斤，然后在10个素，其他的是晕的，但是回答的是不可以，人家怕做错了——这样份量是多了，但却不能品尝到其他品种、类别。对顾客来说消费成本上升，客户满意下降；与商家来说呢，自己成本控制不利，何谈吸引足够的人流。然后到了泰山，我们也碰到这样的事情，所有的现场的服务人员可以聚在一起聊天，置顾客于天外，取消一道菜竟然说了5遍，还没有结果。这在南方是几乎不敢相信的事情。